Terminamos hoy con los temas jurídicos del funcionamiento de los servicios públicos vía concesionalidad. Y como es lógico, al final de una serie de averiguaciones, conviene saber la valoración que la ciudadanía hace de las prestaciones que recibe a cambio de sus impuestos. En este caso nos fijaremos, sobre todo, en un célebre informe del Prof. Victorio Valle

LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

Los estudios de satisfacción de usuarios son la herramienta más utilizada para medir la percepción ciudadana sobre servicios concretos. Los atributos recogidos en cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL nos pueden proporcionar pistas para elaborar un estudio sobre satisfacción. Las preguntas que se incluyen en el estudio pueden referirse a la manera en que el ciudadano ha percibido el servicio en cada uno de sus atributos, como se explica más abajo. Además, en los últimos años se han incorporado algunas preguntas que contribuyen a dar respuesta a los requisitos expresados en los modelos de excelencia.

A la hora de afrontar un estudio de satisfacción es muy importante definir los elementos que intervienen al elaborar el cuestionario, que es un paso clave en el proceso de realización de una encuesta. El cuestionario trata de obtener y registrar información a través de un listado de preguntas que se deben formular de manera idéntica y por el mismo orden a todas las personas entrevistadas. Puede contener preguntas abiertas, cerradas o mixtas, dirigidas a objetivos concretos en el desarrollo de la encuesta. Las principales reglas para elaborar las preguntas del cuestionario son las siguientes: 

• Deben ser relativamente pocas.
• Deben formularse de manera que requieran una respuesta numérica, una afirmación o negación o la elección de una categoría de respuesta.
• Han de ser sencillas y redactadas en un lenguaje comprensible para todas las personas a quienes se va a entrevistar.
• Deben realizarse de manera que no generen prejuicios.
• No deben ser indiscretas sin necesidad.
• En la medida de lo posible corroborativas.
• Se contestan de manera directa e inequívoca al punto de información deseado.

Una de las desventajas de la encuesta puede ser su elevado coste cuando se trata de muestras amplias. Sin embargo es posible utilizar métodos que permiten abaratar el coste. Por ejemplo, Citizens First envía cuestionarios autoadministrados, y ahora se plantea realizarlas por Internet para reducir costes e incrementar su cobertura.

Por último existe la evaluación comparativa o benchmarking, que permite comparar la satisfacción ciudadana cuando hay un conjunto de indicadores útiles para todas las organizaciones de la misma o distinta administración o del sector de política de que se trate.

También podemos hablar del grupo de discusión, en el que se reúnen de ocho a diez personas para que debatan de manera espontánea. De este modo se puede obtener información acerca de la percepción del servicio que se analiza. Pueden realizarse o bien entre las personas usuarias del servicio o bien entre los llamados ?empleados frontera?. Es un método orientado a generar ideas a partir de las apreciaciones de los participantes. Estos se retroalimentan entre sí al conversar sobre diferentes percepciones del servicio. Es muy recomendable grabar las sesiones, para lo cual se pedirá autorización a los participantes, que serán personas anónimas.

Por otra parte es necesario tener en cuenta que los miembros del grupo de discusión deben responder a un mismo perfil sociológico porque su objetivo no es ni la polémica ni el debate, sino que los participantes se refuercen entre sí en sus planteamientos. Aun así, al estar formado por personas que no se conocen entre sí, se pueden crear situaciones de rechazo entre los participantes. También pueden surgir líderes dentro del grupo que intenten imponerles sus planteamientos a los demás participantes, por lo que los conocimientos y pericia del moderador del grupo son muy importantes. Por último, y aunque el uso de esta técnica de investigación es muy tentador porque se puede obtener una información de buena calidad y detallada sobre los servicios, tiene varias desventajas: la dificultad que entraña reclutar a los participantes idóneos, su coste y la complejidad de análisis.

Insistiremos aquí en que los usuarios y consumidores españoles suelen estar muy satisfechos con los servicios de abastecimiento de agua potable, y también con la atención al público de los operadores.

EL INFORME DEL PROFESOR VICTORIO VALLE SOBRE PRODUCTIVIDAD DEL SECTOR PÚBLICO

En su importante trabajo sobre el gasto público y su productividad, el profesor Victorino Valle concluyó que las condiciones de partida del referido gasto tenían un doble horizonte[1]:

1. Ayudar a que la evolución de la demanda global se modere, lo que permite a los componentes estratégicos de esa demanda ?la inversión y la exportación? crecer en la medida suficiente para acelerar su crecimiento sin tensiones inflacionistas que perjudicarían la competitividad exterior y repercutirían en la balanza de pagos.

2. Facilitar el desarrollo de la actividad económica del sector privado, lo que exigiría, además de un tratamiento fiscal adecuado del proceso ahorro-inversión (que no consideraremos aquí), facilitar un nivel adecuado de los servicios públicos tradicionales. Con ello se evitarían los estrangulamientos en la actividad económica privada por la deficiencia de tales servicios.

Victorino Valle sintetizó su trabajo en dos recomendaciones finales: la primera, limitar el crecimiento del gasto global, y la segunda, practicar esa limitación en forma selectiva; lo que exige reducir los gastos de transferencias y consumo corriente para dejar hueco a la financiación necesaria de más y mejores servicios públicos en las mejores condiciones de productividad.

El profesor Valle se planteó el grado de eficacia con que las administraciones públicas utilizan los recursos disponibles, un tema sobre el cual había por entonces muy poca investigación. El apartado III del informe de la OCDE sobre España de 1989 ofrecía un análisis del sector público español, y presentaba indicadores del nivel de eficacia en la prestación de servicios públicos. Sin embargo, no incorporó ningún esquema global que aportara una valoración de la productividad y eficacia del gasto público.

Por este motivo Valle exploró, por un camino alternativo, la productividad de las administraciones públicas en España en el período 1970-1988. Comparó el comportamiento productivo de las administraciones públicas (como una empresa sui generis que produce bienes y servicios) con el del sector de servicios para la venta al público.

En su análisis para 1970-1988, Valle observa que hasta 1982 la evolución de la productividad pública fue menos satisfactoria que la del sector de servicios privados. En el período crítico, 1974-1982, sobre todo a partir de 1978, se produce un empeoramiento de la productividad pública, que refleja el aumento considerable de empleo público en los años 1978, 1979 y 1981, y el sustancial aumento de compras de bienes y servicios en 1980 y 1982. Esa pérdida de productividad suele atribuirse al Estado de las Autonomías que comenzó con la Constitución de 1978.

De 1982 a 1985, la productividad pública mejoró, y aumentaron las tasas anuales medias superiores a las del sector servicios privados, en correspondencia con la caída, en términos relativos, de las compras de bienes y servicios, con la disminución de la tasa de incremento del empleo público y con el aumento del ritmo de acumulación de capital.

Entre 1985 y 1988 se ralentizó la evolución de la productividad en ambos sectores, y se redujo la ventaja relativa del aumento de la productividad pública con respecto a la privada de la subetapa anterior, debido a las fuertes tasas de aumento en compra de bienes y servicios, y al acentuamiento de la tasa de incorporación de nuevo personal al sector de las administraciones públicas.

COSTES PÚBLICOS DE GESTIÓN Y COSTE PRIVADO

Las divergencias de productividad apuntadas son, en cierto modo, un reflejo de las diferencias en las funciones de producción de los servicios públicos y privados. El mayor coste relativo de los servicios públicos podría compensarse de manera parcial debido a su mayor utilidad social. Sin embargo, pese a sus limitaciones, el análisis precedente apunta a la existencia de una fuente de ahorro importante en el coste de los servicios de las administraciones públicas que, si se afrontara de la manera adecuada, daría margen a una mejora sustancial de los servicios ?en cantidad y calidad? sin exigir más gasto público, e incluso posibilitando que se reduzca la proporción entre gasto público y PIB.

El profesor Valle preconizó que el camino correcto a plazo largo, si se desea un sector público eficaz, consiste en avanzar en la racionalización del proceso presupuestario. Hay que utilizar en profundidad el análisis coste-beneficio y otras técnicas de valoración de proyectos, en el marco de una presupuestación por programas que incorpore un adecuado sistema de control de objetivos.

Sin duda, la mejora en la utilización racional del gasto público requiere, además, reponer al presupuesto su naturaleza de elemento básico de planificación de la actividad financiera pública. De ese modo, tanto las administraciones públicas como el resto de los agentes económicos sabrán cuál es el patrón del comportamiento público, y de ese modo podrán ajustar su propia actividad económica. Las divergencias entre el presupuesto inicial y el ejecutado son tan notables que privan al presupuesto público de valor como elemento orientador de la actividad económica pública.

Deseamos a los lectores de Tribuna, una feliz Navidad, y pueden comunicarse con el autor a través del correo electrónico castecien@bitmailer.net.

[1] Victorio Valle, ?La eficacia del gasto público y las necesidades de la economía española?, Papeles de Economía Española, 41, 1989.